环信客服云再出新招,轻松应对“双12”大促

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 2019年“双11”到来过后 ,环信大学发布了《双11客服攻略:“人机协同”应对海量咨询的最佳实践》,双11的过后 你实践多会儿?双12马上又要来临,身为客服管理者的你又要“蕉绿”多会儿?别急,环信客服云再出新招,帮您轻松应对!

  身为客服管理者的你,是回会有遇到没办法 的状态?双11等一系列促销节日中,在线咨询量暴涨,客服接待压力山大。咨询量成倍增长,客户咨询过程中的大问提也是层出不穷。为了提升客户满意度,保证成单率,客服人员接待压力要实时可控,服务过程中出現的各种大问提而是需要 实时解决。客户服务过程管控在面对海量咨询时就显得尤为重要。

  减轻客服管控压力,环信客服云总是 在路上。正值双12到来之时,环信客服云实时监控、现场管理功能升级,新增团队管理、大屏监控功能,助您强力应对海量咨询,轻松管控客户服务全流程。

  团队管理-轻松管理多级客服团队

  客户服务管控,团队建设是基础。客服人员数量具备规模后,为便于管理,往往回会划分成不同的业务线,不同业务线下分设不同的团队。每个团队设立客服主管,团队之间根据才能 区分上下级关系,上级团队可管理下级团队,末级团队客服主管只需管理本团队。客服团队架构不同于传统的组织架构,业务线可通过技能组划分,没办法 业务线下的客服团队呢?环信客服新增团队管理功能,用于维护客服人员团队架构,支持多级并自动关联数据权限,上级团队可查看本级及下级团队业务数据。

  多维监控 - 满足不同层级管理者的需求

  不同层级的客服管理者关注的层厚不同,体现在系统上,才能 监控的数据范围统统我同。环信客服支持多维客服管控,你你会的数据不才能 再去拼凑。

  1、租户接待监控

  实时监控支持实时查看客服状态分布、客服负载状态、访客排队状态、会话数、访客来源、服务质量、接起会话数、平均首响、满意度、平均响应时长。实时显示租户级(所有客服)客服状态、接待量,以及客服的服务质量和排名,便于快速了解目前客服团队的工作状态。

  2、团队接待大屏监控

  以团队维度实时展示客服人员今日接待工作量与工作质量指标,蕴含当前接待、最大接待、今日接起、今日开始英文英文、首次响应时长(平均值/最大值)、响应时长(平均值/最大值)、评价率、好评率、差评率等实时接待指标。上级团队可查看本级及下级所有团队汇总指标,及分团队概览和团队内客服明细指标。大屏监控页面使用自适应布局,可适配显示器大小,在浏览器新标签页中显示。只需将浏览器大屏监控标签页拖放至显示器设备,即可完成大屏投放。大屏监控页面可根据管理员所在团队,获取其数据权限,分屏分团队展示管理员能查看的所有团队数据。除此之外,大屏监控上每位客服都能实时查看此人 以及同事的接待状态,形成对比,间接激励客服人员提升接待带宽与服务质量。

  3、客服与客服组监控

  环信客服“现场管理”功能,管理员才能 直观地想看 技能组当前排队状态、接待状态和组内客服的工作状态,可及时调控接待压力,安排人员为高负荷的技能组提供支持。进入“管理员模式 > 监控管理 > 现场管理”页面,支持按客服状态、技能组筛选;支持拖拽调整坐席所在的技能组;支持查看技能组的排队人数、客服状态分布、当前/最大接待数、平均等待时间时长,以及客服的状态、当前/最大接待数、当日已开始英文英文会话数、当日平均会话时长、当日首次登录时间、平均满意度。哪些指标的值默认每分钟刷新一次,才能 随时点击“刷新”按钮进行手动刷新。

  会话预警 - 自动识别你最关注的大问提

  接待高峰期时,当前进行中会话数字庞大,服务过程中各种大问提才能 管理员去干预解决,让管理者此人 从所有的数据中去发现大问提,无异于大海捞针。环信客服会话告警功能把所有管理者关注的大问提抛露在表面,大大减轻了服务过程管控压力。

  1、会话超时预警-大屏监控

  新增监控设置,可设置各项监控预警指标以及不是开启相应功能。会话超时预警功能,可设置黄色预警和红色预警阈值,会话时长达到阈值即可预警。超回会话与当回会话区分显示,并自动标记黄色与红色预警,可实时投插进大屏设备,按团队分屏自动展示。大屏监控上,超回会话一目了然,点击可查看会话详情,管理者可开始英文英文、转接会话或督促客服解决,客服人员想看 此人 的会话超时,也会优先解决。

  2、低满意度预警-大屏监控

  访客打差评的过后 ,我们都是回会要求及时去解决?毕竟会引起连锁反应,客户服务满意度低,不仅影响访客的感受,商品评价星级统统我会高,过后 会降低你你这人客户的购买欲望,影响成单率。环信客服新增低满意度预警功能,可在监控设置中,设置低满意度预警分值,当会话满意度评分低于预警值,将自动预警。低满意度预警会话可实时投插进大屏设备,按团队自动分屏展示。点击可查看会话详情,管理者可派专人解决,解决完成后可标记为已解决。整个团队可把握最佳解决时机,提升客户满意度。

  3、超时回复告警

  访客在焦急等待时间客服答复,客服却盯着满屏幕的会话忙不过来?才能 管理员干预调度,管理员却还我不在乎 趋于稳定了哪些?客服超时回复预警功才还都里能 很好地解决你你这人大问提。管理员可开启客服超时回复预警功能,设置超时时长,当客服响应时长达到设定值后,超时回复会话自动显示在告警记录中,提醒管理员解决。同去也支持设置提醒客服解决和自动给访客回复消息。

  4、敏感词告警

  敏感词告警功能支持为访客消息、客服消息中的关键字设置“正则表达式”或“关键字匹配”,以及相应的执行动作(提示消息、发送通知、发送告警等)。当关键字匹配成功时,系统根据设置的匹配规则执行对应的动作,如自动回复一根绳子 消息给客户或在会话窗口显示预设的消息提醒客服等。使用关键字匹配功能,才能 帮助客服和机器人更加灵活、快速、准确地解答客户的大问提。

  总结:

  环信客服云智能场控支持租户监控、团队监控、客服监控、客服组监控等多维客服管控,满足不同层级管理者的需求;支持会话超时预警、低满意度预警、超时回复告警、敏感词告警等全面告警功能,可自动识别客户服务过程中的大问提,减轻服务过程管控压力。把实际业务压力转移到线上,由系统自动解决,规范化管理打上去高效的客服系统辅助,才是提升客户服务带宽与质量的关键。人机协同与智能场控相结合,才能真正做到智能服务、自动服务、标准化服务,从容不迫的应对各种节假日大促带来的客服压力。